L’Opportunité
Nous recherchons un Directeur des services aux invités dynamique, stratégique et axé sur le client pour diriger l’expérience d’hospitalité intégrée de notre hôtel et casino. Ce rôle de leadership à fort impact supervisera tous les aspects des opérations liées aux invités — en veillant à ce que chaque point de contact, de l’arrivée au départ, du plancher de jeu au service en chambre, soit empreint de chaleur, d’attention et d’excellence.
Vous serez responsable de définir et de mettre en œuvre une vision fluide et haut de gamme du parcours client à travers l’hôtel et le casino, en favorisant une culture centrée sur l’hospitalité, l’efficacité et des expériences inoubliables. Cela inclut l’optimisation des systèmes de prestation de services, la performance des équipes, la création et l’amélioration de procédures opérationnelles normalisées (SOP), ainsi que le renforcement de la fidélité dans un environnement de divertissement rapide et multifacette.
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The Opportunity
We are seeking a dynamic, strategic, and guest-centric Director of Guest Services to lead the integrated hospitality experience across our Hotel and Casino. This high-impact leadership role will oversee all aspects of guest operations—ensuring that every guest touchpoint, from check-in to checkout, from the gaming floor to room service, is infused with warmth, care, and excellence.
You will drive the vision and execution of a seamless, elevated guest journey across both the hotel and casino, fostering a culture rooted in hospitality, efficiency, and unforgettable experiences. This includes scaling service delivery systems, optimizing team performance, creating and optimizing SOP's and driving loyalty in a fast-paced, multifaceted entertainment environment.
Responsabilités clés
Expérience client, fidélisation et culture du service
• Promouvoir une philosophie axée sur le client, en garantissant que chaque interaction soit significative, personnalisée et dépasse les attentes — dans l’hôtel, le casino et via les canaux numériques.
• Diriger la stratégie et l’exécution de la prestation de services aux invités, y compris les services VIP, la gestion du programme de fidélité, la reconnaissance des invités et les gestes attentionnés.
• Superviser tous les canaux de communication avec les invités (en personne, téléphone, courriel, numérique) afin d’assurer des réponses rapides, professionnelles et conformes à l’image de marque.
• Favoriser une culture d’hospitalité proactive en identifiant continuellement des moyens de personnaliser et d’élever l’expérience client.
• Assurer une cohérence entre les stratégies de fidélisation et de cadeaux entre l’hôtel et le casino, maximisant l’engagement croisé.
Opérations hôtelières et casino
• Diriger toutes les fonctions de la réception, y compris les arrivées/départs, l’attribution des chambres et la gestion des réservations.
• Superviser les services de conciergerie, le portier, le voiturier et les bagagistes pour garantir une arrivée et un départ sans accroc.
• Mettre en œuvre des SOP intégrées pour aligner les opérations de l’hôtel et du casino et assurer une cohérence du service.
• Renforcer la synergie entre la réception de l’hôtel et les hôtes du casino/services VIP pour une prise en charge personnalisée selon les niveaux de clientèle.
• Collaborer avec les opérations de jeu pour assurer un soutien exceptionnel à l’hospitalité sur le plancher du casino (ex. : assistance aux joueurs, gestion des avantages, services VIP).
Gestion des plaintes et de la rétroaction
• Gérer personnellement les situations de service nécessitant une récupération de haut niveau, transformant les insatisfactions en opportunités de fidélisation.
• Suivre et analyser les commentaires des clients sur tous les canaux (sondages, médias sociaux, courriels, sites d’évaluation).
• Identifier les tendances en matière de service et agir pour améliorer continuellement le parcours client et la réactivité des équipes.
Leadership et développement d’équipe
• Diriger, encadrer et inspirer une équipe multidisciplinaire (réception, conciergerie, fidélité et services aux invités).
• Gérer le recrutement, l’intégration, la planification et la formation continue axée sur l’empathie, l’efficacité et l’autonomisation.
• Établir des standards de performance et favoriser une culture axée sur le client, la responsabilité, la positivité et la fierté.
Excellence opérationnelle et stratégie interpropriété
• Concevoir, mettre en œuvre et optimiser les SOP, les supports de formation et les outils de soutien pour les environnements hôtel et casino.
• Superviser les budgets départementaux, les achats, les inventaires et les opérations de vente au détail, en assurant une gestion efficace des dépenses axée sur la satisfaction client.
• Veiller à ce que toutes les opérations respectent les réglementations hôtelières et de jeux, y compris celles liées à la confidentialité, la sécurité et la conformité à la LRPC (AML).
• Superviser stratégiquement les réservations de groupe, le transport et la logistique des événements pour améliorer la circulation sur la propriété et l’expérience client.
Collaboration interservices
• Collaborer avec les hôtes du casino, le marketing, la sécurité, l’entretien ménager, la maintenance, les services alimentaires et les divertissements pour assurer une expérience client à 360°.
• Coordonner les promotions, forfaits de chambre et offres casino avec les équipes transversales pour stimuler l’occupation, le jeu et la fidélisation.
• Agir à titre d’ambassadeur de la marque dans tous les départements, en veillant à ce que le personnel en contact avec les clients incarne les valeurs de service de l’établissement.
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Key ResponsibilitiesGuest Experience, Loyalty & Service Culture
Champion a guest-first philosophy, ensuring every interaction is meaningful, personalized, and exceeds expectations—across hotel, casino, and digital touchpoints.
Lead the strategy and execution of guest service delivery including VIP services, loyalty program management, guest recognition, and surprise-and-delight gifting moments.
Oversee all channels of guest communication (in-person, phone, email, digital), ensuring fast, professional, and brand-aligned responses to inquiries, feedback, and special requests.
Foster a culture of proactive hospitality, continuously identifying ways to personalize and elevate the guest experience.
Ensure clear alignment of loyalty and gifting strategies between hotel and casino, maximizing cross-property engagement.
Hotel & Casino Operations
Lead all hotel front desk functions including check-in/check-out, room assignments, and reservation management.
Oversee concierge services, bell desk, valet, and porter operations to ensure seamless arrival/departure experiences.
Implement integrated SOPs to align hotel and casino operations, ensuring consistency in service across platforms.
Build strong synergy between hotel front office and casino hosts/VIP services for tiered and personalized guest handling.
Coordinate with gaming operations to ensure exceptional hospitality support on the casino floor (e.g., player assistance, comp handling, VIP amenities).
Guest Recovery & Feedback Management
Personally lead high-level service recovery, turning guest concerns into loyalty-building opportunities.
Monitor and analyze guest feedback across hotel and casino channels (surveys, social media, email, review sites).
Identify and act on service trends to continually enhance the guest journey and team responsiveness.
Leadership & Team Development
Lead, coach, and inspire a multi-disciplinary team across hotel front desk, concierge, loyalty, and guest services functions.
Manage recruitment, onboarding, scheduling, and continuous training focused on empathy, efficiency, and empowerment.
Establish performance benchmarks and foster a guest-obsessed, high-accountability culture rooted in positivity and pride.
Operational Excellence & Cross-Property Strategy
Design, implement, and optimize service SOPs, training materials, and support tools across hotel and casino environments.
Oversee departmental budgeting, procurement, inventory, and merchandise/retail operations, ensuring efficient spend aligned with guest satisfaction.
Ensure all operations adhere to hospitality and gaming regulations, including those related to privacy, safety, and AML compliance.
Provide strategic oversight of group bookings, transportation, and event logistics, enhancing both property traffic and guest flow.
Cross-Department Collaboration
Partner with Casino Hosts, Marketing, Security, Housekeeping, Maintenance, F&B, and Entertainment to ensure a 360° guest experience.
Coordinate promotions, room packages, and casino offers with cross-functional teams to drive occupancy, play, and loyalty.
Act as a brand ambassador across all departments, ensuring that guest-facing staff reflect the property’s service values at every level.
Qualifications
• 7 à 10 ans d’expérience progressive en gestion dans le domaine de l’hôtellerie, des services clients en casino ou de la gestion de centres de villégiature, dont au moins 3 ans dans un poste de direction.
• Excellente connaissance des stratégies d’expérience client, des standards de service haut de gamme et du développement d’équipe dans des environnements rapides et à fort volume.
• Expérience préalable en gestion d’opérations conjointes hôtel/casino fortement souhaitée.
• Bilingue anglais/français (oral et écrit).
• Maîtrise des plateformes PMS (ex. : Mews, Opera), outils de service client (Freshdesk, Salesforce), systèmes de fidélisation et de suivi des avantages.
• Excellentes aptitudes interpersonnelles, de communication et de prise de décision.
• Passion démontrée pour transformer chaque interaction client en un moment inoubliable cinq étoiles.
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Qualifications
7–10 years of progressive leadership experience in hospitality, casino guest services, or resort management, including at least 3 years in a senior leadership role.
Deep knowledge of guest experience strategy, luxury service standards, and team development in fast-paced, high-volume environments.
Prior experience managing operations across hotel and gaming environments preferred.
Bilingual in English and French (written and verbal).
Strong proficiency in PMS platforms (e.g., Mews, Opera), guest service tools (Freshdesk, Salesforce), loyalty systems, and comp tracking systems.
Exceptional interpersonal, communication, and decision-making skills.
Demonstrated passion for elevating every guest interaction into a memorable, five-star moment.
Avantages :
Assurance Vision
Assurance Dentaire
Congés payés
Nourriture à Prix Réduit ou Gratuite
Stationnement sur place
