Nous recherchons un(e) Directeur(trice) des Services aux Invités stratégique et expérimenté(e) pour jouer un rôle clé dans l'évolution de nos opérations orientées vers la clientèle. Ce poste vise à renforcer et à améliorer la supervision des services actuels tout en dirigeant l'intégration et la gestion des futures opérations de la réception de l'hôtel. Le/la titulaire du poste sera responsable des opérations en cours tout en évaluant de manière critique les structures, flux de travail et systèmes existants afin de repenser et d’adapter les services aux invités aux besoins organisationnels en constante évolution.
Gestion des services aux invités, fidélisation et communication
Superviser stratégiquement la prestation des services aux invités, incluant l’adhésion des membres, les programmes de fidélité et les communications directes.
S’assurer que les équipes de première ligne disposent des outils, de la formation et du soutien nécessaires pour offrir un service exceptionnel et fidéliser la clientèle.
Diriger les programmes de fidélisation et de récompenses, y compris la coordination et la distribution des cadeaux et avantages.
Gérer stratégiquement toutes les communications avec les invités par téléphone et courriel, en veillant à ce que les équipes de première ligne répondent rapidement, avec précision et professionnalisme. Cela inclut la gestion des boîtes de réception à fort volume liées aux demandes d’information, aux promotions, aux inscriptions et aux retours d’expérience.
Gestion des opérations de la réception, conciergerie, bagagistes et voituriers (portée future)
Superviser toutes les activités de la réception de l’hôtel, y compris les processus d’enregistrement et de départ, l’attribution des chambres et la gestion des réservations.
Gérer les services de conciergerie pour assurer une assistance personnalisée aux invités en matière de réservations, recommandations et demandes spéciales.
Superviser les services de bagagerie et de voituriers afin d'assurer une gestion fluide des arrivées et départs des invités.
Établir et maintenir des procédures opérationnelles normalisées (SOP) pour la réception, la conciergerie, les bagagistes et les voituriers, en assurant une coordination efficace avec l’entretien ménager, la maintenance et le service de voiturier.
Leadership et développement de l’équipe
Fournir orientation, soutien et encadrement à une équipe diversifiée d’agents des services aux invités, représentants de la fidélisation et personnel de la réception.
Superviser le recrutement, l’intégration, la formation, la planification des horaires et le développement continu des performances.
Favoriser une culture positive et performante axée sur la responsabilisation, la collaboration et l’excellence du service.
Travailler en collaboration avec les RH pour assurer la gestion des performances, la gestion des horaires, la planification des effectifs et le respect des politiques de l’entreprise.
Expérience client et gestion des plaintes
Prendre en charge et résoudre les plaintes des invités en assurant que les standards de service et de récupération sont atteints ou dépassés.
Surveiller les canaux de rétroaction des invités, identifier les tendances et mettre en place des améliorations continues.
Supervision des opérations et stratégie
Développer et maintenir des procédures de service, des SOP et des outils de formation sur toutes les plateformes.
Superviser les opérations de vente de marchandises et de commerce de détail (en ligne et sur place), y compris l’approvisionnement des fournisseurs, la gestion des stocks et le suivi des compensations, en garantissant l’alignement avec les normes de la marque et l'efficacité du département.
Gérer la logistique des visites de groupes en autocar, y compris la coordination des transports et des promotions associées, pour optimiser l’affluence et l’alignement interservices.
Superviser l’inventaire du département, l’approvisionnement et la planification budgétaire.
Veiller au respect des réglementations en matière de jeux et d’hôtellerie.
Produire des rapports opérationnels mensuels sur la satisfaction des invités, la performance des équipes et les indicateurs clés de performance (KPI).
Collaboration interservices
Travailler en étroite collaboration avec la Sécurité, le Marketing, les Opérations et d’autres départements pour assurer un service aux invités sans faille.
Collaborer avec le service Alimentation et Boissons pour coordonner les forfaits, promotions et événements spéciaux.
Assurer la liaison avec le service de Voiturier pour optimiser le transport des invités aCollaboration interservices
Travailler en étroite collaboration avec la Sécurité, le Marketing, les Opérations et d’autres départements pour assurer un service aux invités sans faille.
Collaborer avec le service Alimentation et Boissons pour coordonner les forfaits, promotions et événements spéciaux.
Assurer la liaison avec le service de Voiturier pour optimiser le transport des invités ainsi que la gestion efficace des arrivées et des départs.insi que la gestion efficace des arrivées et des départs.
7 à 10 ans d'expérience progressive en hôtellerie ou en gestion des services aux invités, dont un minimum de 3 ans à un poste de gestion.
Expertise en opérations de réception, conception d’expériences clients et développement d’équipe.
Bilingue en français et en anglais (oral et écrit).
Maîtrise des systèmes de gestion hôtelière (PMS) tels que Mews, des plateformes de fidélisation client, de Freshdesk et autres systèmes de service aux invités.
Solides compétences en communication, en leadership et en prise de décision dans des environnements dynamiques.
Passion pour l’amélioration continue de la satisfaction des invités et l’excellence du service.
Salaire de base compétitif entre 90 000 $ et 105 000 $, selon l’expérience.
Bonus annuel basé sur la performance.
Accès à un régime d’assurances collectives.
Autres avantages intéressants.
